Маргош69 Четверг, 31 Мая 2012 г. 12:49 (ссылка) Все мы слышали выражение: "Остановитесь и вдохните запах роз". Но часто ли в нашей бурной и стремительно меняющейся жизни мы находим время для того, чтобы обратить внимание на мир вокруг себя?Мы настолько поглощены нашими деловыми планами, мыслями о карьере, дорожном движении или о жизни вообще, что не замечаем вокруг себя людей. Я не менее других страдаю этим недостатком, отключаясь подобным образом от любых внешних воздействий, особенно когда веду машину по переполненным транспортом улицам Калифорнии. Однако не так давно мне довелось стать свидетелем одного происшествия, которое показало мне, чего я лишаюсь, замкнувшись в своем тесном мирке. Я направлялся на деловую встречу и, как обычно, прикидывал в уме, что именно мне следует сказать. Так я подъехал к очень оживленному перекрестку, где светофор тольк ... Читать дальше »

Записи с меткой «Лояльность»

03.02.2013

Концепция индекса NPS родилась в начале двухтысячных. Тогда, собственно, я о ней и узнал, прочитав статью Фреда Райхельда в Harvard Business Review. Это была всего одна статья. Подход мне показался очень интересным. Не надо сложных маркетинговых исследований удовлетворенности клиентов, можно просто задать один-два вопроса и получить тот же результат. Однако было много сомнений – слишком уж просто все выглядело.

Через несколько лет начали появляться первые книги об NPS. Я прочитал почти все, что выходило на русском языке. Включая книги, которых сейчас уже невозможно купить. Например, «Эффект лояльности» – книгу, в которой достаточно подробно описываются различные расчеты, позволяющие увязать уровень лояльности с финансовыми показателями бизнеса.

Потом мы у себя в компании начали пытаться делать замеры NPS. Первые шаги – самостоятельно и не совсем по методике. Тем не менее, результаты были интересными и заслуживающими ... Читать дальше »